德鲁：我想这很大程度上取决于了解用户是谁。为了将某人 牙买加手机号码列表 变成客户，您需要了解他们是谁。我想关于用户体验设计的大部分内容就是有效地将自己置于用户的位置并理解他们正在尝试做的事情。那么我们如何了解我们的用户是谁呢？
保罗：好吧，再说一遍，有很多不同的方法可以做到这一点，具体取决于您的时间和预算等。我坚信与用户实际会面。我认为目前有一种趋势，我们拥有所有这些出色的分析和调查工具以及诸如此类的东西。果然，这些都很棒。我不会以任何方式打击他们。但如果你想说服某人采取行动，正如你所说，你需要同情他们。知道某人有 2.3 个孩子，在城市工作，我不知道，周末划皮划艇，并不能真正帮助你了解和同情他们作为人。
保罗：就我个人而言，我更喜欢与人交谈和进行用户访谈。即使他们是通过电话或远程方式（目前他们必须这样做）。就结识他人而言，它们非常有价值。现在，也就是说，我认为另一件事是我喜欢做的，而且有点让你震惊，你现在不能这样做，但希望你很快就能做到，那就是，你去拜访人们在他们的家里。现在，我发现这如此有价值的原因是因为你以一种你永远无法通过电话或调查与他们交谈的方式了解他们的经历的现实。
保罗：现在，我并不是说您需要经常这样做。大概做一次就够了。但本质上……让我给你举个例子。我曾经测试过一个电子商务网站，所以我决定拜访一些人的家，并在他们自己的家中与他们一起实际测试该网站。所以我去拜访了一位女士，她打开了门，所有这些猫立即出来，在我的腿上爬行，然后消失了。她是一个典型的猫女士。很抱歉我这么无礼，但她确实如此。房子里的每个表面都覆盖着某种与猫有关的小摆设和装饰品。墙上挂着猫的照片。她总共养了九只猫，这太疯狂了。
保罗：所以我们聊了一会儿，然后我们坐下来使用它，测试这个网站。我们使用了她的电脑，我告诉你这台电脑需要 10 分钟才能启动，因为那是一台旧塔式电脑，这绝对是一场噩梦。整张桌子上堆满了杂物、小玩意和其他东西。她的屏幕上贴满了便利贴。现在，当她坐在电脑前的那一刻，一只猫跳到了她的腿上。因此，玩弄她腿上的一只猫。这只猫一度厌倦了它，以至于它没有得到足够的关注，它决定爬过键盘并坐在键盘上。我知道你明白这一点，因为你有一只猫，而且我看过你的猫做同样事情的照片。
德鲁：我感觉被看见了。
保罗：是的，完全正确。然后，最重要的是，我有一次问她，“将一种产品添加到购物篮中”，她能够做到。然后我说，“现在，去篮子那里，”我意识到她不可能找到篮子。因为她在篮子顶部的屏幕上贴了一张便利贴。现在，这就是现实世界的体验。我们坐下来浏览我们的网站，我们认为它们非常易于使用且简单。但是，如果你正在和一只猫玩杂耍，如果你生活在混乱之中，或者你有干扰之类的事情，那么你就没有干净、清晰的心理观点来访问该网站。你正处于所谓的认知负荷之下。
德鲁：所以我想解决这个问题的一个办法可能是每个设计工作室都配备猫。
保罗：是的，绝对是。不仅如此，还配备了（坏）计算机。因为我们都坐着，不是吗？我现在正在做这件事，我坐在一台可爱的 iMac 前面，它有一个华丽的屏幕。这并不是大多数人的想法……我记得有一次我正在为老年受众设计一个网站。好吧，我说我正在设计它，我正在做用户体验方面的事情。我对设计师感到非常沮丧，因为设计师是一个年轻人，他设计的这些漂亮的界面非常微妙、可爱、华丽。我说，“我很抱歉，但是这些老观众将无法看到你在做什么，他们将无法点击所有这些小链接和东西。而且你必须让它变得更加傲慢和可怕，”这显然是他不想做的。
保罗：所以有一天我带着一副老花镜和一双滑雪手套走进办公室。我让他戴上老花镜并戴上滑雪手套。现在，他不需要老花镜，只是为了清楚这一点。我说：“现在使用这个网站。” 当然，他不能。他看不清东西，因为戴着又大又厚的滑雪手套，他的双手失去了运动控制能力。因此，这帮助他同情并理解观众正在经历的事情。因此，我认为类似的事情非常重要。显然，这是一个有点极端的例子，这是我提出的一个观点，并惹恼了我的设计师。但你明白了。